81e Congrès de l'ACFAS à l'Université Laval

Je participe au prochain congrès de l'Association francophone pour le savoir, anciennement l'Association canadienne-française pour l'avancement des sciences (voir l'exposition historique du Service des archives et de gestion des documents de l'UQAM, ici).

C'est sous l'égide de l'Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l'Université Laval que je suis invité au colloque thématique Usage des médias sociaux: enjeux sur la e-réputation des organisations.

Accédez au programme complet du mardi 7 mai 2013.

Pour aborder les enjeux de la réputation numérique (ou e-réputation), on peut examiner trois caractéristiques des relations publiques numériques: la transparence, la porosité et le pouvoir de transformation (ce que les observateurs britanniques nomment agency). 

Ces trois grandes caractéristiques  peuvent renforcer ou affaiblir la e-réputation des individus et des organisations.

Par ailleurs, les auteurs du rapport bourgogne (pdf) intitulé La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? (Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco, CIRANO, avril 2012) postulent que « en vue d’améliorer la façon dont les organisations gèrent leur plus précieux actif » - la réputation - […]  les sociétés doivent  « effectuer la transition de la gestion réactive à la gestion proactive ». 

Ils proposent ainsi une démarche et une méthodologie, notamment par le biais d’une bonne connaissance de la structure des risques et de ses facteurs déclencheurs.

Mais au-delà de la méthodologie offerte, cette gestion proactive trouve-t-elle un écho particulier auprès des principes et surtout, des nouvelles responsabilités attribuées aux relations publiques par le Mandat de Melbourne ?

Voilà donc quelques éléments que j'aborderai dans ma présentation.

Merci de votre lecture !

Patrice Leroux

Hommage à Madeleine Bergevin

Ce billet a été rédigé en janvier 2012 et réapparaît en avril 2013 (suite à une erreur de manipulation (?) pour corriger une coquille ou...)

C'est avec beaucoup de tristesse que je viens d'apprendre le décès de Madeleine Bergevin. Qui était-elle ? Une femme exceptionnelle qui connaissait tous les rouages de l'organisation d'événement.

Adjointe-administrative au Département de physique de l'Université de Montréal, Madeleine Bergevin en menait déjà assez large; on lui reconnaissait, avec raison, ses grands talents d'organisatrice.

Notre première rencontre, au milieu des années 80, ne s'est pas très bien passée. Je l'avais presque enguirlandée de ne pas m'avoir embauché pour travailler à la salle de presse du congrès de l'ACFAS, dont elle était coordonnatrice pour l'UdeM. Mais le lendemain, j'avais une job ! Elle aimait toujours me rappeler cette anecdote, un brin taquin.

Je lui dois donc, en partie, mon entrée dans le monde des communications et dans celui de l'Université de Montréal. De fil en aiguille, ce premier contact avec une salle de presse a mené vers une rencontre avec les Services audiovisuels, puis a évolué vers des communications plus stratégique et institutionnelle. "The rest is history" comme on dit.

Nommée première directrice du Bureau de consultation et d'organisation des congrès de l'UdeM, Madeleine Bergevin était aussi reconnue pour son intégrité, son énergie et sa loyauté envers son institution qu'elle aimait tant. Elle savait aussi reconnaître les bons coups des autres. Femme d'organisation, certes, Madeleine était aussi une femme de communication.

En 1995, elle m'avait demandé de réaliser une vidéo-souvenir pour le compte du Congrès international des sciences historiques, dont la présidence était assurée par l'historien Jean-Claude Robert. J'en conserve un excellent souvenir, vidéo à l'appui !

Les principaux responsables des Entretiens Jacques Cartier se souviendront aussi de Madeleine comme partie prenante de ses premiers succès à Montréal. Encore en 2010, elle mettait l'épaule à la roue à titre de coordonnatrice du 78e congrès de l'ACFAS pour l'UdeM.

Le professeur retaité Pierre Demers qui lui a aussi rendu hommage (source) a dit d'elle qu'elle fut un "pilier du Département de physique". C'est vrai qu'en physique, on la sentait chez elle.

Un jour lors d'une visite à son bureau, j'avais remarqué une image encadrée représentant des formules mathématiques sur un tableau noir. Elle m'expliqua qu'elle s'était empressée d'en faire une photo tellement ça l'avait impressionnée. Moi aussi d'ailleurs. Une semaine plus tard, elle m'en offrait une copie laminée que j'affiche encore aujourd'hui dans mon bureau. En voici d'ailleurs une photo prise avec mon téléphone.




Voilà donc un tableau que je regarderai différemment à partir de maintenant. Une image qui me rappellera le souvenir d'une femme importante, généreuse et entière.

Merci Madeleine Bergevin.


Merci de votre lecture.


Patrice Leroux

Paul Holmes: gestion de la réputation et médias sociaux

L'occasion était propice et servait une bonne cause: celle d'aider financièrement Relations publiques sans frontières (RPSF), un organisme humanitaire dont l'action porte sur la planification et la réalisation d'outils de communication. 

De quoi s'agit-il ? D'une conférence de Paul Holmes intitulée Managing Global Reputation in the Social Media Age, présentée à Montréal le vendredi 19 avril 2013 dans le cadre du Luc Beauregard Centre of Excellence in Communications Research de la John Molson School of Business.

M. Holmes est un commentateur aguerri du domaine des relations publiques, en Angleterre et aux États-Unis, notamment, mais aussi un peu partout dans le monde. Depuis l'an 2000, Holmes a su développer une très belle niche avec son Holmes Report : études de cas, recherches, analyses et reconnaissances diverses dont ses Sabre Awards.

Rien de très nouveau ou de particulièrement remarquable

Holmes a, bien entendu, rappelé que les médias sociaux modifiaient la donne, particulièrement en matière de pouvoir, d'attentes des publics et de transparence. Les nouveaux écosystèmes d'information et de communication rendent les entreprises beaucoup plus perméables et vulnérables qu'auparavant, notamment en matière de réputation. Rien de nouveau ici...

Holmes a souligné, entre autres, la réputation amochée de Starbucks au Royaume-Uni à cause d'un échappatoire fiscal; une partie de la population - ou peut-être même un groupe d'intérêt particulier - l'aurait très mal avalé..

À l'inverse, la responsabilité sociale d'une entreprise comme Rio Tinto se serait grandement appréciée, avec ce grand projet d'exploitation de cuivre et d'or en Mongolie. NDR: certains prétendent le contraire ici.

Quoi qu'il en soit, toujours selon Holmes, les praticiens des relations publiques se doivent d'améliorer leurs connaissances et habiletés en gestion de risques et en gestion de la réputation. On est tous d'accord sur ce point.

Une présence plus forte au sein des conseils d'administration ?

Voilà bien un vœu (pieux ?) qui existe depuis des décennies: celui d'être à la même table que les grands administrateurs. Avouons que cela demeure plutôt rare, encore en 2013. 

Elles sont encore trop peu nombreuses les entreprises qui demandent conseil en communications ou en relations publiques en amont d'une décision ou d'une action importante.  Les actions de communication se passent le plus souvent en aval, c'est à dire une fois que la décision a été prise et qu'un problème surgit. C'est classique ! 

Selon Holmes, si les services légaux et même le secteur névralgique des opérations ont très souvent leur mot à dire (voire même un certain droit de veto) quant aux communications de l'entreprise, l'inverse devrait s'avérer aussi. Les conseillers en relations publiques devraient ainsi avoir leur propre mot à dire sur tout ce qui est susceptible d'avoir un impact sur la réputation, y compris jusqu'au design de certains produits. C'est bien ce qu'il a dit !

Cette vision me semble bien utopique : " Madame l'ingénieure, le fil W3415 est trop près du fil B2540, il y a un danger de court-circuit et même d'incendie ! Avez-vous songé au risque que cela peut faire porter à la réputation de la compagnie ? Monsieur le président, la réputation de l'entreprise court un danger certain si le public - et les autorités gouvernementales- apprenaient que des pots-de-vin ont été versés à des fonctionnaires étrangers pour nous assurer l'obtention du contrat d'un milliard..." .

Dans cette optique, il faut lire:

Boeing Has an Airplane Problem, not a PR Problem (Jonathan Salem Baskin)
http://www.forbes.com/sites/jonathansalembaskin/2013/01/10/boeing-has-an-airplane-problem-not-a-pr-problem/

Social Media Doesn't Create a Crisis- Companies do (Danny Brown)
http://dannybrown.me/2013/04/09/social-media-doesnt-create-a-crisis-companies-do/

Facétie à part, je comprends bien que les praticiens des relations publiques devraient jouer un rôle stratégique plus important, mais il ne faudrait quand même pas pousser trop fort sur le bouchon. Dans les faits, il y a une limite réelle à l'apport des communications (surtout externes) dans les entreprises.

En reconnaissant toutefois que les relations publiques ne peuvent devenir à elles seules la "conscience" de l'organisation, Holmes lance par contre qu'elles seraient en mesure de la diriger vers de meilleures pratiques d'affaires (pointing towards sound business reasons). Rien de moins ! De plus, les relations publiques seraient en mesure d'offrir plus généreusement leur empathie, ce qui ferait cruellement défaut au monde des affaires...

La présence des relations publiques dans les écoles de gestion et de commerce

La présence de cours en relations publiques dans les écoles de gestion et de commerce semblent encore assez négligeable. C'est d'autant plus dommage que la réputation devient aujourd'hui un des actifs les plus importants des entreprises (voir ce document du CIRANO en pdf).

Le plus curieux, c'est que plusieurs semblent encore penser que l'endroit tout indiqué pour former les futurs spécialistes des relations publiques sont les écoles de gestion. J'en doute énormément et reprendrais volontiers les arguments de 2006 du professeur Bill Sledzic de Kent University : History placed PR education in journalism school; some of us think it still works. C'est encore plus vrai aujourd'hui qu'en 2006...

Les véritables problèmes éthiques se trouvent où ? En relations publiques ou en management ?

Le "buzz" depuis quelques temps, en relations publiques, et même quand on parle de formation concerne la question de l'éthique. Je ne suis pas contre la vertu et il s'agit évidemment d'un enjeu crucial mais franchement, où se trouvent les problèmes éthiques les plus graves ?

Je mettrais bien au défi, par exemple, la Société canadienne des relations publiques - ou tout autre organisme de ce type - à divulguer le nombre de violations avérées (ou dénoncées) à son code d'éthique, et le nombre de sanctions (le cas échéant), au cours des dix dernières années ? 

Comparons les chiffres à ce qui se passe depuis 2008 dans le mondes des affaires, aux États-Unis, en Europe, au Canada et au Québec... (À tout hasard, un lien vers les travaux de la Commission Charbonneau !) Et pourquoi pas, un lien vers un de mes billets rédigé au début de 2011: Le lynchage des relations publiques. En rétrospective, il y a un rapport un peu troublant entre les deux....
 
Équivalences publicitaires ?

Vers la fin de sa conférence, Holmes nous a mis en garde contre les équivalences publicitaires ! Je ne sais pas exactement s'il s'adressait aux professionnels des communications ou aux gens d'affaires qui s'intéressent aux relations publiques, mais l'appui généralisé de la grande communauté des relations publiques envers la Déclaration de Barcelone semble lui avoir échappé...

Il suggère plutôt une mesure proposée par Bain & Company, le Net Promoter Score qui est ni plus ni moins une évaluation basée sur l'opinion positive, négative ou neutre de parties prenantes, arrangée à la sauce médias sociaux. Voici une explication en français de cette mesure.

Il va sans dire, la conférence m'a un peu déçu; je m'attendais à davantage au plan du contenu. Par contre, je suis ravi d'avoir pu appuyer financièrement Relations publiques sans frontières. 

Lors d'une prochaine conférence, je verrais d'un bon oeil un lien plus étroit entre les activités de RPSF et la conférence. Par exemple, pourquoi ne pas inviter les fondateurs de TOMS Shoes pour nous expliquer la nature et la portée de leur entreprise ?

Merci de votre lecture !

Patrice Leroux 

Hydro-Québec et le pétard mouillé de "La Facture"

Lien vers le reportage

J'aime bien l'émission de télé La Facture présentée à Radio-Canada. On y présente des reportages sur le coût d'une variété de produits et de services de consommation. 

Se fait-on avoir par des publicités trompeuses ? Les produits et services réalisent-ils pleinement leur promesse ? Est-ce vrai (ou faux) que tel établissement peut exiger des frais selon certaines conditions ? 

Voilà autant de questions auxquelles La Facture peut se pencher, réalisant ainsi pleinement une partie du mandat de la Société Radio-Canada et de la Politique canadienne de radio-diffusion.

Cependant, lors de sa première émission du mois d'avril 2013, son animateur a semé de sérieux doutes sur le fonctionnement des nouveaux compteurs d'Hydro-Québec.

À partir d'un compte et d'une consommation d'électricité qui avaient fait un bond prodigieux depuis l'installation d'un nouveau compteur, il fallait enquêter.

Comment expliquer une augmentation qui triple...autrement que par un nouveau compteur défectueux ?  L'occasion était trop belle pour casser du sucre sur le dos d'Hydro-Québec.

Cependant, à la suite d'une batterie de tests effectués par les enquêteurs de La Facture, on nous révèle que finalement, le nouveau compteur sait très bien compter. 

La maisonnée faisant l'objet du reportage était plutôt mal isolée; elle se payait même le luxe de chauffer son cabanon! Chauffer un cabanon ? Je n'avais jamais entendu parler d'une telle ... pratique !  

"Un compteur à roulette qui fonctionne mal peut-être ?"

Il appert que durant plusieurs années, la maisonnée a profité d'un vieux compteur qui donnait de fausses lectures... à la baisse ! On comprend mieux son choc...

Sauf que la manière dont est élaboré le reportage, la façon dont il a été promu (sur la Première Chaîne, entre autres), Hydro-Québec semble bien coupable jusqu'à la toute fin. Une fin qui se termine en queue de poisson; un beau pétard mouillé !

Un beau pétard mouillé qui réussit à semer le doute à propos des nouveaux compteurs non seulement chez de nombreux clients mais également dans d'autres médias comme Le Messager de Lachine et Dorval.

Espérons seulement que, malgré ce reportage-spectacle franchement douteux, La Facture n'en fera pas une habitude et ne prendra plus ces téléspectateurs pour des crétins.

La Facture s'est-elle au moins posé la question au sujet du manque à gagner potentiel de tous ces vieux compteurs à roulettes sur les bénéfices d'Hydro et du trésor québécois ?  

Une question ou une facture sans doute trop salée à son goût !

Merci de votre facture (lecture) !

Patrice Leroux