30 octobre 2009

Médias Sociaux - Retour sur investissement (ROI): des mesures à géométrie variable ?

Le billet de Maddie Grant (SocialMediaToday) intitulé 6 Must Read Posts about the ROI of Social Media a piqué ma curiosité cette semaine. D'autant plus que j'avais été très impressionné par la position non équivoque d'Olivier Blanchard/The BrandBuilder sur l'enjeu de la mesure des médias sociaux. 


Ravi de constater que Blanchard fait partie du Top-6 de madame Grant - et sans minimiser la pertinence de son choix- je n'en retiendrai pour ma part que trois et je vous en offre ici un résumé.

Olivier Blanchard plaide pour une véritable approche du retour sur l'investissement (RSI) sur le plan des dollars investis...donc sur un retour mesuré également en dollars. Son approche est particulièrement indiquée pour les entreprises qui vendent des services ou des produits.


Le terme le dit: retour sur investissement et non des mesures quant à un retour sur l'influence ou sur l'intérêt... Non pas que ces mesures ne soient pas pertinentes; elles le sont jusqu'à un certain point. Cependant, aux yeux des dirigeants, ces retours sur l'influence ou sur l'intérêt ne feront pas long feu et deviendront vite de la bouillie pour les chats (volume, conversion et patati et patata...).



On peut certes mesurer le nombre de commentaires obtenus à la suite d'un billet (positifs ou négatifs), le nombre d'adeptes (followers) d'un compte sur Twitter, le nombre de liens vers un site ou blogue établis à partir d'une autre ressource Web, le nombre "d'impressions" ou de visiteurs uniques (ou de nouveaux visiteurs), le nombre de clics, le nombre de "fans" dans Facebook, le rang occupé dans un moteur de recherche, le niveau d'autorité obtenu dans un répertoire de blogues, le nombre de mentions sociales, et même le bouche à oreille, etc.


Mais si on est incapable de lier ces résultats en matière de dollars, comment démontrer la véritable valeur de nos stratégies et actions de médias sociaux auprès des décideurs et des investisseurs ? Comment être véritablement crédibles en de pareilles circonstances ?



Selon Blanchard, le terme retour sur investissement (RSI/ROI) a été utilisé de façon abusive et de manière trop floue. Il faut aller au bout de l'équation en parlant la langue des affaires et des $$$. Il faut dépasser la mesure du "média" dans l'équation du RSI , mesure qui s'arrête traditionnellement sur le plan de l'impact non financier.


Cet enjeu repose sur l'équation -ou sur le discours- suivant:


Investissement > Action > Réaction > Impact non financier > Impact financier


Le retour sur investissement ne se mesure pas en terme de potentiel éventuel (et souvent intangible) mais de performance financière (tangible). Et c'est cette voie que doivent emprunter les conseillers en médias sociaux, qu'ils soient issus des relations publiques, de la publicité ou d'ailleurs.


Pour déterminer correctement le retour sur investissement, on doit comprendre l'ensemble de l'équation, du début à la fin. La valeur du taux de clics, du nombre d'abonnés Twitter, du nombre de commentaires positifs ou de visiteurs uniques demeure subjective tant qu'il n'y a pas d'action tangible sur le plan transactionnel. 


C'est sur ce dernier point qu'on doit mettre l'accent: sur un retour financier qu'on peut calculer et qu'on doit absolument lier à l'investissement initial.

Exemple:


Investissement>$$$
Nombre d'employés délégués aux médias sociaux
Infrastructure TI (onsite ou oncloud), etc.


Action>
Stratégie et moyens retenus
Comptes Twitter, Présence Facebook, Wiki, plate-forme de blogues, R&D, Communiqué de média social, etc.


Réaction
Côté client: intérêt, indifférence, manifestation quelconque ?


Impact non financier
Taux de clics
Nombre d'abonnés Twitter ou de fans Facebook
Commentaires sur les blogues
Visiteurs uniques
Influenceurs
 


Impact financier $$$
Action transactionnelle calculable et chiffrée

Olivier Blanchard nous avertit donc qu'il faut être très prudent quant on parle RSI/ROI. Évitez l'erreur de tenter de redéfinir le RSI avec des gens d'affaires et surtout, de lier le RSI avec tout impact non financier, a fortiori si on vous pose des questions précises sur le RSI.



Si c'était le cas, je vous conseille de lire tout ce que Blanchard a écrit sur le sujet en 2009 et particulièrement son billet intitulé How not to calculate Social Media ROI, dans lequel il assomme quelques charmeurs de serpents dont le calculateur de dragonsearchmarketing. Ouch !


Je vous invite également à lire son billet An introduction to Timelines sur l'importance d'utiliser des échéanciers très précis  dans tout processus de RSI.


Voici aussi sa présentation amusante et humoristique Basics of Social Media ROI mais dont le sujet demeure des plus sérieux, comme on vient de le voir.


Le second billet que je retiens s'intitule The Three dimensions of Social Media ROI. Je le trouve intéressant parce que ici on sort du cadre transactionnel pur.

Comment mesurer le RSI/ROI quand il s'agit d'une campagne visant à modifier des attitudes, des perceptions ou des comportements ?

La mesure de l'influence est pas mal plus difficile que celle des ventes en argent sonnant. Selon l'auteure qui se base sur les expériences de Beth Kanter et de NTEN auprès d'organismes à but non lucratif, notamment avec leur We are Media Project, la tâche comporte trois dimensions:


  1. la mobilisation de la base en vue d'une action; 
  2. le recrutement de nouvelles personnes qui joignent la base; 
  3. l'insertion (présence) du message dans l'opinion publique (sentiment et engagement).




     Mesurer la première dimension demeure assez aisée puisqu'il est possible de déterminer comment les gens de la base réagisssent (retour de courrier postal, confirmation par courriel ou sur le site web, par exemple).





La seconde dimension, plus difficile à mesurer, offre tout de même certaines pistes car il est possible d'évaluer d'où les  personnes proviennent : de votre base ou d'ailleurs (transfert de courriel, nouveau visiteur, abonnement à une newsletter, etc.).

À la suite d'un message vidéo (dont le but consisterait par exemple à faire reculer le gouvernement sur un projet de loi controversée) on peut songer à faire signer une pétition. En brassant les données, on peut voir qui sont les signataires provenant de notre base et qui sont les nouveaux supporteurs.


On peut mesurer combien de fois la vidéo a été regardée, combien de personnes offrent un lien vers cette vidéo et/ou l'intègrent dans leur propre blogue. Il s'agit par contre de mesures quantitatives qui ne sont pas toujours pertinentes quant vient le temps d'évaluer le degré d'influence véritable.  


C'est ici que la troisième dimension apparaît. Selon l'auteure, il faut mesurer la popularité des sites ou des blogues qui auront commenté la vidéo ou la campagne. Quelle est la portée de ces sites ou de ces blogueurs sur le plan de leur auditoire respectif ? Un blogueur du NYT a sans doute plus de poids qu'un blogueur de salon d'un État voisin du Wisconsin...


Est-on d'accord avec votre position ou se moque-t-on de vous ? Cette troisième dimension (portée, sentiment, engagement, etc.) plusieurs entreprises prétendent pouvoir la mesurer avec justesse.  


Cependant, une mesure concrète quant à un changement d'attitude ou de comportement s'évaluerait  par exemple au plan d'une augmentation de dons auprès d'un organisme, d'un recul du gouvernement par rapport à un projet de loi ou encore d'un vote pour un parti politique lors d'un scrutin. On semble revenir à des mesures plus quantifiables et concrètes... 


Le troisième billet provient de Tom Webster et s'intitule What's Wrong With Social Media Strategy


D'entrée de jeu, Webster ne s'affiche pas à titre de stratège de médias sociaux. Il se dit plutôt chercheur. Cependant, il reste surpris par les limites des stratèges.


Ainsi, il raconte avoir assisté à un panel (IMS09) réunissant des experts reconnus (B. Solis, C. Brogan, P. Gillin, etc.) à qui on demandait de donner quelques éléments de réflexion aux compagnies souhaitant adopter ou améliorer des activités de médias sociaux.



Leurs réponses ? Toutes de nature tactique: "soyez humains, offrez votre aide, engagez la conversation", etc.  Premier problème.

Quoique l'approche tactique reste valable, bien entendu, elle  relève du comment et sera toujours incomplète. Le pourquoi demeure un enjeu plus stratégique et surtout, un enjeu qui transcende le marketing (et j'ajouterais même, les relations publiques).


Quant à la mesure et au RSI/ROI, Webster semble presque rejoindre Olivier Blanchard car il parle d'unités de mesures très claires qui peuvent se traduire en dollars par la quantification de la valeur de la loyauté et de l'engagement... Pour Webster, la mesure justifie l'investissement. Elle augmente aussi la crédibilité des actions de médias sociaux auprès des entreprises.


Enfin, le second problème des consultants selon Webster, c'est de vouloir faire passer les médias sociaux par la porte du marketing.


Ici encore, les interactions se font en matière de tactique. Par exemple, un employé du service à la clientèle qui règle un problème sur Twitter à la satisfaction d'un client (et avec un large auditoire comme témoin). Fort bien.

Mais seule une organisation conçue avec l'objectif de soutenir de manière authentique une culture humaine d'affaires peut arriver véritablement à habileter ses employés à être humain (un peu à la manière d'un employé d'usine de Toyota qui peut stopper la chaîne de production...).


Pour Webster, il s'agit surtout d'un enjeu de ressources humaines.  La prochaine étape des médias sociaux doit passer par la porte des RH et du PDG. Et pour y arriver, il faut aller au-delà des  statistiques tactiques et fournir des unités de mesure à fort impact (financières) pour augmenter le profil et la crédibilité des médias sociaux dans les entreprises.



Merci de votre lecture.

24 octobre 2009

Webcom-Montréal 2009 : un compte rendu

La grande conférence Webcom Montréal 2009 s'est déroulée sous le thème du 2.0 dans les domaines de prédilection suivants: Entreprise, Marketing, Solutions et Médias.

J'ai dû faire quelques choix qui m'apparaissaient, au départ déchirants, mais en rétrospective, je m'aperçois que c'est surtout le domaine de l'entreprise 2.0 qui a attiré davantage mon attention, à l'exception de deux petites incartades.

Un panel (Marketing 2.0) intitulé Les agences de pub sont-elles toujours nécessaires ? Ouf ! Après 25 ou 30 minutes, j'en avais assez et j'ai quitté la salle en regrettant amèrement de m'y être présenté. J'y reviendrai plus loin, peut-être... Ce très mauvais show de chaises d'une cacophonie puérile n'a fait que révéler, une fois de plus, l'état de panique et de désemparement du monde publicitaire à l'égard des médias sociaux.

Et la conférence de Sylvain Carle (Solutions 2.0) sur le Cloud Computing et son intégration dans une infrastructure TI. Une présentation assez technique que j'ai appréciée beaucoup. Carle a encore réussi à m'épater par ses talents de vulgarisateur et de communicateur. La virtualisation des serveurs demeure un modèle intéressant et très économique.

C'est surtout la présence de Shel Holtz, (et aussi celle de Bill Ives quand même !) qui m'a incité à m'inscrire au Webcom 2009. Je connais Shel depuis quelques années déjà et j'ai eu le privilège de donner une conférence à ses côtés en 2005 à Ottawa, à la conférence des communicateurs du gouvernement du Canada. La conférence portait sur l'incidence des TI sur les communications intergéné-rationnelles...  

Par ailleurs, son dernier livre- Tactical Transparency- écrit avec John C. Havens, est sans doute l'un des plus importants ouvrages paru en communications et relations publiques en 2009.

Shel Holtz est également un grand défenseur de l'accès à l'information en entreprise. En 2007, il lance le site Stop Blocking dont l'objectif consiste à faire cesser la pratique d'interdire aux employés l'accès à Internet. Cette bataille est loin d'être terminée puisqu'on apprend, en octobre 2009, que 54% des entreprises américaines bloquent l'accès vers tous les médias sociaux. On peut lire ce billet ici.  

À l'instar de Shel et de ses collègues, je crois que les avantages d'un accès libre en entreprise l'emportent amplement sur les risques. À vrai dire, je crois même que toute stratégie de médias sociaux devrait débuter à l'interne, voire même par une approche organisationnelle. L'intégration des médias sociaux en entreprise peut certes être soutenue et encadrée par les relations publiques (ou même le marketing) mais ne doit pas en devenir l'apanage exclusif. J'y reviendrai un de ces jours...


C'est donc probablement dans cet état d'esprit que j'ai décidé d'assister aux présentations de la section Entreprise 2.0.


La première conférence spécialisée porte sur la Société Générale (groupe bancaire français) et s'intitule Comment utiliser les outils du Web 2.0 pour communiquer en cas de profonde mutation de l'entreprise ? Présentée par Vivianne Garrigos, une jeune gestionnaire d'ouvrage stratégique et auteure ou co-auteure de plusieurs livres spécialisés, madame Garrigos a décliné l'approche stratégique de son groupe qui compte près de 163 000 employés dans le monde.

Avouant candidement que si les blogues remportent un succès d'estime plus ou moins probant auprès des responsables managériaux, ce sont surtout les 350 wikis, le portail groupe et le projet "Ambassadors" (approche hybride entre le wiki et le réseau social) qui sont promis à un bel avenir. Cependant, on retiendra aussi que le groupe bancaire envisage de permettre à l'ensemble des employés de tenir un blogue personnel où ils pourront discuter d'activités professionnelles ou non. C'est un choix qui leur revient...

Quant au portail groupe (entièrement personnalisable) et aux réseaux sociaux, ils permettent non seulement de favoriser l'échange et le partage de l'information, de casser les silos, mais aussi d'incarner les valeurs de l'entreprise, d'identifier les leaders d'opinion et bien entendu, de diffuser des messages rapidement en cas de crise et d'occuper le terrain pour neutraliser toute rumeur.

Quelques critères de succès de l'entreprise 2.0 ?
  • Écouter constamment
  • Répondre aux besoins des utilisateurs
  • Connaître ses cibles
  • Faire une animation "musclée"
  • Réagir et expliquer les démarches du groupe pour toute situation
  • Être transparent
  • Identifier les leaders d'opinion et en faire des alliés
  • Accompagner les managers
La seconde conférence a porté sur le lancement de la première plateforme de réseau social de l'entreprise Booz Allen Hamilton (hello.bah.com). Walton Smith, un associé sénior,  défend avec rigueur l'utilisation des médias sociaux pour augmenter la productivité et le sentiment d'appartenance des employés, entre autres. L'accès aux médias sociaux n'est pas synonyme de relâchement au travail et comporte très peu de risques au plan de la sécurité des informations.

Un des défis importants a consisté en l'adoption de la plate-forme de média social chez les employés plus âgés qui disposent de plus grandes connaissances, voire d'une mémoire de l'entreprise par rapport aux plus jeunes qui ne savent pas toujours, eux, s'y prendre en matière d'organisation de contenus mais qui utilisent par exemple Facebook depuis plusieurs années. Voir à cet égard la page Facebook des mamans qui travaillent chez BAH...

Voici une bonne entrevue de Walton Smith réalisée par Joshua-Michéle Ross au début de 2009 sur son FASTForwardblog.

Le coloré et humaniste Bill Ives a proposé quelques éléments de réflexions par le biais de sa conférence Bloguer à l'ère de Twitter. Ives est le type d'homme avec qui j'aimerais bien partager un repas bien arrosé. Il peut citer aussi facilement du McLuhan (qu'il a rencontré du temps de ses études de doctorat à l'Université de Toronto) qu'un discours de Platon. Il invoquera par exemple, une phrase de son Phèdre qui propose que la signification provient toujours d'un dialogue comptant plusieurs points de vue...

Ayant quelque peu douté de la pertinence du micro-blogue à ses débuts, Ives dira que Twitter relève de l'immédiateté alors que la nature du blogue relève de la permanence. Les deux offrent aussi un merveilleux système personnel de gestion des connaissances et d'archivage...

Voici un billet de Bill Ives (octobre 2009) intitulé Is Social Media the New Cigarette ?

La quatrième conférence à laquelle j'ai assisté a été présentée par Philippe Bassot et Jean-Pierre Desbenoit de la Direction Générale de l'Aviation Civile (France). Intitulée Portail intranet: le web 2.0 comme levier de gouvernance, la conférence a également insisté sur l'élaboration d'un accès personalisé et personnalisable à l'information par le biais d'un portail. Pour paraphraser monsieur Desbenoit: " À vouloir trop faire de sécurité on peut nuire à la sécurité...".

Ici aussi on a abordé le heurt des cultures entre le papier et la dématérialisation des informations, la pensée transversale comme partie intégrante du projet et la nécessité du concept de maquette pour bien expliquer la nature des projets. Très intéressant.

Shel Holtz est revenu à la barre avec sa conférence Your employees are your Brand. Il définit une marque comme étant l'agrégation de toutes les expériences qu'on peut avoir avec elle. Selon Shel, le rideau séparant les relations avec les médias et les employés doit tomber. Tout le monde est un média aujourd'hui.

Ainsi il raconte qu'à la suite d'une mauvaise expérience dans un stationnement Park n' Fly d'un aéroport, il a ventilé sa frustration dans son blogue de voyages. On peut retrouver l'original de ce billet ici. Quelle ne fut pas sa surprise de recevoir un message d'excuses de la part d'une adjointe administrative de la division des ventes qui était tombée par hasard sur son billet. Le message était sincère et authentique (coquilles comprises) et offrait des coupons gratuits. Aujourd'hui, lorsque Shel pense à Park n' Fly, ce n'est pas sa mauvaise expérience qui lui revient en mémoire mais le message de cette adjointe...

Par ailleurs, Shel a aussi parlé de sites comme my3cents.com qui permettent à tous de faire part de leur plainte et frustrations diverses, du danger de ne pas encadrer les employés qui souhaitent répondre à de telles plaintes (approche et ton), de cette mauvaise habitude que peuvent avoir certains employés à dorer l'image de leur entreprise sur Wikipedia  (et la facilité avec laquelle on peut les débusquer grâce au Wiki Scanner de Virgil...).

En fin de journée, Webcom a ouvert ses portes au public, et gratuitement. Sylvain Grandmaison a présenté une conférence intitulée Le Bon, la Brute et le Truand: les expériences Web des médias traditionnels. Une bonne présentation qui a suscité quelques étouffements dans la salle... J'ai apprécié la manière dont il a dénoncé la fâcheuse habitude qu'ont certains médias de se servir de Twitter, par exemple, à titre de canal unidirectionnel. Il faudrait sûrement remplacer la lettre B du premier nom par la lettre C...


Enfin, je suis heureux d'avoir pu applaudir Michel Cartier et Michelle Blanc à l'occasion des premiers  Prix de reconnaissance que Webcom leur a remis.


Merci de votre lecture !

16 octobre 2009

Le tribalisme des affaires: l'enquête de 2009

C'est le titre (traduit) d'une étude assez récente réalisée par Deloitte, Beeline Labs et la Society for New Communications Research (SNCR), et sans doute inspiré en partie de Seth Godin...

En anglais, l'étude s'intitule 2009 Tribalization of Business Study: Transforming companies with communities and social media. Cette étude fait suite à celle de 2008. Voici le site spécifique dédié à ce type d'enquête.

Parmi les données "sélectionnées", on retrouve quelques informations intéressantes et surtout, mises en contexte notamment par le biais d'un "Webinar"  (conférence Web) réunissant François Gossieaux (Beeline Labs), Jen McClure (SNCR) et Ed Moran (Deloitte), le mercredi 14 octobre 2009.

Voici donc quelques données accompagnées parfois d'informations contextuelles:

Méthodologie: 400 entreprises interrogées qui ont créé et qui maintiennent une ou des communautés soutenues par une plate-forme de média social quelconque;

Les entreprises américaines proviennent en majorité des secteurs technologiques (ordinateurs et logiciels), des assurances, du tourisme (hôtels), des biotechnologies (pharmaceutique) et des médias d'information. (Aucune entreprise n'est nommée mais la majorité est engagée dans une clientèle d'entreprise ou B2B);

Les communautés comptent de 100 à un million de membres;

Les prémisses fondamentales de l'étude:
  • Les humains sont prédisposés (hard-wired) à coopérer et à partager leurs opinions (hyper-sociabilité);
  • Les communautés peuvent disposer d'un effet amplificateur sur le marketing, sur le soutien à la clientèle et sur d'autres fonctions d'affaires;
  • L'impact positif des communautés peut changer la donne sur les affaires.
Malgré les "risques" perçus et/ou associés d'une participation et d'un engagement envers les communautés,  les investissements à la hausse en médias sociaux sont un signe évident de la valeur qu'on leur accorde.

À la question Comment envisagez-vous vos investissements en médias sociaux au cours des 12 prochains mois:
  • 52% des entreprises répondent qu'ils demeureront les mêmes;
  • 42% signalent une augmentation des investissements;
  • 6% indiquent une baisse des investissements.
À la question Recensez-vous des données sur les spectateurs inactifs (les lurkers), c.-à-d., des personnes qui observent la communauté mais qui n'y participent d'aucune façon (par des commentaires, billets ou autre type de communication) ?
  • 68% répondent non alors que 32% disent oui.
Il semblerait assez important de savoir combien de gens sont des spectateurs inactifs puisque ces derniers, même s'ils ne participent pas aux conversations demeurent au moins susceptibles d'être influencés par celles-ci. Ce sont des gens qui sont peut-être aussi en mode d'écoute et ce ne serait qu'une question de temps avant qu'ils s'y engagent plus activement.

À la question Disposez-vous d'un programme externe "d'ambassadeur" (un programme qui offre à des individus - à l'extérieur de l'entreprise- un traitement préférentiel en retour d'une participation active dans la communauté) ?
  • 80% répondent non alors que 20% disent oui.
 C'est plutôt rassurant mais je ne sais trop comment interpréter cette question qui me rend un peu mal à l'aise, je l'avoue. On ne développe pas la question du "traitement préférentiel" non plus...

À la question Combien d'employés à plein temps gèrent votre ou vos communauté(s) ?
  • Un peu plus de 30% des entreprises répondent aucun (travail à temps partiel);
  • Un peu moins de 35%  répondent de deux à cinq personnes;
  • Un peu moins de 25% répondent une seule personne;
  • Un peu plus de 3%  répondent plus de 10 personnes;
  • Un peu plus de 2%  répondent de six à 10 personnes.
Par ailleurs, l'étude révèle que si les entreprises utilisent davantage les médias sociaux pour s'engager  avec leurs clients, partenaires et employés, elles éprouvent toujours des difficultés pour exploiter leur plein potentiel.

Ainsi, on souligne que si les entreprises partagent certains objectifs communs -améliorer le bouche-à-oreille et la loyauté envers la marque, offrir un meilleur soutien ou service à la clientèle et obtenir des idées de développement- c'est encore le Marketing qui dirigerait majoritairement les opérations de médias sociaux. Dans cette optique, il y aurait donc un écart assez important entre les buts visés par les communautés et ceux des entreprises dans la prise en compte de ces communautés au plan macro.

Il y a aussi l'enjeu des affaires juridiques et celui des technologies qui semblent freiner les initiatives en médias sociaux...

Voici un tableau présenté pour expliquer certaines données qualitatives (ne fait pas partie du document dont le lien apparaît plus haut). Cliquez pour agrandir:




Autre exemple: La communauté que la compagnie Staples (notre Bureau en gros) aurait mise sur pied s'est rapidement évaporée parce qu'on y mettait surtout  l'accent sur les produits et non sur les personnes...

À la question Quels sont les plus grands obstacles aux succès de communautés viables et fortes ?
  • Un peu plus de 30% des entreprises évoquent la difficulté à faire participer les individus;
  • Un peu moins de 25%  évoquent la difficulté d'attirer les gens;
  • Un peu moins de 20% évoquent la difficulté au plan de la gestion du temps ;
  • Un peu plus de 10% évoquent le manque d'expertise;
  • Un peu moins de 10%  évoquent les réticences de la direction quant au partage.
Il semble en effet que plusieurs de ces entreprises ne veulent pas prendre des mesures importantes telles que de nouvelles pratiques de gestion ou encore de s'associer avec des partenaires...

À la question Si vous avez déjà songé à un partenariat dans le but de développer une ou des communauté(s), l'avez-vous fait ?
  • 55% répondent non alors que 45% disent oui.
 Il semble bien que l'on soit encore assez possessif envers nos contenus et nos clients...

À la question Quelles sont vos unités de mesure pour évaluer le progrès et le succès de votre communauté ?
  • Un peu plus de 35% des entreprises mentionnent le nombre de participants actifs;
  • Un peu plus de 30%  mentionnent le nombre total de " visiteurs ";
  • Un peu moins de 20% mentionnent une augmentation du rang obtenu (moteur de recherche);
  • Un peu moins de 15% mentionnent le nombre de liens (et citations) à partir d'autres sites;
  • Un peu moins de 10% mentionnent le nombre de flux RSS et d'abonnés RSS.
On s'aperçoit ici que les unités de mesure principales restent collées aux réalités participatives (au plan du nombre) mais s'éloignent en fait des grands objectifs communs cités plus haut : augmenter le bouche-à oreille et la loyauté envers la marque, fournir un meilleur soutien, obtenir des idées de développement...

L'étude conclut qu'il serait sans doute plus avantageux, pour de nombreuses entreprises, de mettre d'abord plutôt l'accent sur l'humain 1.0 que sur le Web 2.0...

Un des Webconférenciers, François Gossieaux (Beeline Labs), souligne que l'humanité revient peu à peu au monde des affaires; que nous sommes une espèce dite hyper-sociale où l'altruisme, la réciprocité et l'honnêteté deviendront des éléments fondamentaux du monde des affaires.

L'approche sociale serait donc beaucoup plus forte que l'approche marketing...

Oui, les eaux des médias sociaux peuvent être parfois troubles mais c'est ce qui fait leur grande force...

Merci de votre lecture !

9 octobre 2009

Petit retour sur des outils de mesure


Dans la foulée de ma présentation "subito-presto" du mardi 6 octobre 2009, dans le cadre de la Journée Info-Presse sur les relations publiques, je me permets de vous indiquer le lien menant aux ressources que j'ai utilisées.

Vous y trouverez quelques éléments clés suivants:

Bonne nouvelle: le souhait (chez les entreprises) de s'engager dans les médias sociaux (selon eMarketer);

Mauvaise nouvelle: la réticence (ou l'absence d'intérêt) quant à la mesure (toujours selon eMarketer);

Autre bonne nouvelle: le leadership des relations publiques quant aux activités de médias sociaux (aux USA, selon Korn/Ferry et la PRSA);

  • Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal);
  • Quelques outils gratuits (dont l'importance de se servir des opérateurs et des métadonnées (Alertes Google);
  • Quelques outils payants (non abordés durant la présentation pour cause de temps et de partage d'information).

Bonne consultation !

2 octobre 2009

H1N1 et vaccin : le doute est-il raisonnable ?


L'enjeu de la vaccination pour contrer le virus H1N1 ne laisse personne indifférent, c'est le moins qu'on puisse dire.

Quelle pandémie de mots, de prises de position, de pour et de contre, de théories du complot par ci, de forces occultes par là, entre plusieurs catastrophes annoncées : humanitaires, médicales, sociales, économiques, politiques et organisationnelles !


L'opinion publique semble toutefois scindée en deux grands pôles: les pour et les contres. D'un côté, les scientifiques et les experts en santé qui semblent former une majorité chez les pour, et de l'autre, les contres, où on retrouve quelques scientifiques (plutôt minoritaires tout de même) certains sceptiques pour le moins suspects et des gens qui redoutent, en toute bonne foi semble-t-il, le niveau de "dangerosité" de H1N1 et surtout la pertinence d'une vaccination massive.


Entre ces deux pôles, il y a bien entendu des millions de personnes qui ne savent plus à quel saint se vouer ! Toutefois, les indécis semblent pencher davantage du côté des contres...


Pourquoi les gouvernements, les organismes de santé et les compagnies pharmaceutiques sont-ils manifestement en train de perdre la bataille de l'opinion publique ?

Si les théories du complot de type génocidaire sont à prendre avec un grain de sel, il y a par contre ce que j'appellerais la théorie de l'avidité  (le fameux greed en anglais) qui elle, demeure bien documentée et vérifiable.(Certains diront qu'il s'agit d'un corollaire de la théorie du complot, mais soit !)

Les énormes déboires financiers des dernières années -- des opérations spéculatives et frauduleuses à la Enron, à la banqueroute de Lehman Brothers en passant par le scandal du refinancement immobilier de Fanny et Freddie -- ont tôt fait de réduire la confiance, celle des Américains en particulier. 

Rajouter la catastrophe de la guerre en Irak (dont il fallait saisir au plus vite les armes de destruction massive) et on commence à avoir un portrait de la genèse du doute et du cynisme ambiant.

Qu'est-ce que tout cela a à voir avec H1N1 ?

Par exemple, certaines accointances demeurent pour le moins curieuses telles que celles de  Donald Rumsfeld chez Gilead Sciences, producteur, avec Roche comme distributeur, du Tamiflu, un des vaccins du H5N1 (grippe aviaire) et un traitement possible pour le virus H1N1. (Voir ce que le Globe & Mail avait à dire sur le Tamiflu et le H1N1 ici.)  

On se souviendra que Rumsfeld a été nommé secrétaire à la défense des États-Unis en 2001.

On se souviendra aussi que le gouvernement Bush, à la fin de 2005, avait déclaré possible qu'une pandémie de type H5N1 tue près de 2 000 000 d'Américains, dans le pire des scénarios.

Heureusement, cela ne s'est pas produit mais ce qui est bel et bien arrivé, c'est que monsieur Rumsfeld aurait empoché une jolie somme d'argent grâce à ses actions dans Gilead. CNN aussi en a fait mention en 2005

Même Snopes (le pourfendeur des légendes urbaines) avait quelques mots à dire sur cette affaire ainsi qu'une mise au point sur le virus H5N1.

Par ailleurs, les accointances entre médecins et compagnies pharmaceutiques ne datent pas d'hier non plus. Encore récemment, on se questionnait sur certaines pratiques plus que douteuses de certains médecins en rapport avec des ordonnances démesurées apparemment influencées par l'appât du gain, ou encore de pratiques consistant à offrir des repas, c.-à-d., des "Free lunch" (littéralement).

Mélanger ces histoires avec...
  • la (re)découverte du livre illustré Horrors of Vaccination  (pdf, 245 p) de Chas Higgins, daté de 1920 (tout de même !) avec une "pétition" au président américain pour que cesse la vaccination obligatoire dans l'armée et la marine américaine;
...et on obtient une belle recette pour semer le doute, la crainte et des ressentiments divers à travers les populations.

Il semble en effet que cette bataille se perde principalement dans les médias sociaux. Le quotidien La Presse rapportait dernièrement les inquiétudes des autorités canadiennes au sujet de la vaccination.

En effet, les contres semblent avoir pris le leadership de la conversation...

Quelques exemples:

Why flu vaccines just don't add up ? Doing the (fuzzy) math

Vacci-Nations

Fight back H1N1

Le témoignage de Barbara Loe Fisher sur YouTube



Et cette autre présentation vidéo (originale en espagnol) de l'Argentin Julian Alterini (Operacion Pandemia), ma foi plutôt bien faite...




Qu'en pensez-vous ?

Merci de votre lecture !
 
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