La grande conférence Webcom Montréal 2009 s'est déroulée sous le thème du 2.0 dans les domaines de prédilection suivants: Entreprise, Marketing, Solutions et Médias.
J'ai dû faire quelques choix qui m'apparaissaient, au départ déchirants, mais en rétrospective, je m'aperçois que c'est surtout le domaine de l'entreprise 2.0 qui a attiré davantage mon attention, à l'exception de deux petites incartades.
Un panel (Marketing 2.0) intitulé Les agences de pub sont-elles toujours nécessaires ? Ouf ! Après 25 ou 30 minutes, j'en avais assez et j'ai quitté la salle en regrettant amèrement de m'y être présenté. J'y reviendrai plus loin, peut-être... Ce très mauvais show de chaises d'une cacophonie puérile n'a fait que révéler, une fois de plus, l'état de panique et de désemparement du monde publicitaire à l'égard des médias sociaux.
Et la conférence de Sylvain Carle (Solutions 2.0) sur le Cloud Computing et son intégration dans une infrastructure TI. Une présentation assez technique que j'ai appréciée beaucoup. Carle a encore réussi à m'épater par ses talents de vulgarisateur et de communicateur. La virtualisation des serveurs demeure un modèle intéressant et très économique.
C'est surtout la présence de Shel Holtz, (et aussi celle de Bill Ives quand même !) qui m'a incité à m'inscrire au Webcom 2009. Je connais Shel depuis quelques années déjà et j'ai eu le privilège de donner une conférence à ses côtés en 2005 à Ottawa, à la conférence des communicateurs du gouvernement du Canada. La conférence portait sur l'incidence des TI sur les communications intergéné-rationnelles...
Par ailleurs, son dernier livre- Tactical Transparency- écrit avec John C. Havens, est sans doute l'un des plus importants ouvrages paru en communications et relations publiques en 2009.
Shel Holtz est également un grand défenseur de l'accès à l'information en entreprise. En 2007, il lance le site Stop Blocking dont l'objectif consiste à faire cesser la pratique d'interdire aux employés l'accès à Internet. Cette bataille est loin d'être terminée puisqu'on apprend, en octobre 2009, que 54% des entreprises américaines bloquent l'accès vers tous les médias sociaux. On peut lire ce billet ici.
À l'instar de Shel et de ses collègues, je crois que les avantages d'un accès libre en entreprise l'emportent amplement sur les risques. À vrai dire, je crois même que toute stratégie de médias sociaux devrait débuter à l'interne, voire même par une approche organisationnelle. L'intégration des médias sociaux en entreprise peut certes être soutenue et encadrée par les relations publiques (ou même le marketing) mais ne doit pas en devenir l'apanage exclusif. J'y reviendrai un de ces jours...
C'est donc probablement dans cet état d'esprit que j'ai décidé d'assister aux présentations de la section Entreprise 2.0.
La première conférence spécialisée porte sur la Société Générale (groupe bancaire français) et s'intitule Comment utiliser les outils du Web 2.0 pour communiquer en cas de profonde mutation de l'entreprise ? Présentée par Vivianne Garrigos, une jeune gestionnaire d'ouvrage stratégique et auteure ou co-auteure de plusieurs livres spécialisés, madame Garrigos a décliné l'approche stratégique de son groupe qui compte près de 163 000 employés dans le monde.
Avouant candidement que si les blogues remportent un succès d'estime plus ou moins probant auprès des responsables managériaux, ce sont surtout les 350 wikis, le portail groupe et le projet "Ambassadors" (approche hybride entre le wiki et le réseau social) qui sont promis à un bel avenir. Cependant, on retiendra aussi que le groupe bancaire envisage de permettre à l'ensemble des employés de tenir un blogue personnel où ils pourront discuter d'activités professionnelles ou non. C'est un choix qui leur revient...
Quant au portail groupe (entièrement personnalisable) et aux réseaux sociaux, ils permettent non seulement de favoriser l'échange et le partage de l'information, de casser les silos, mais aussi d'incarner les valeurs de l'entreprise, d'identifier les leaders d'opinion et bien entendu, de diffuser des messages rapidement en cas de crise et d'occuper le terrain pour neutraliser toute rumeur.
Quelques critères de succès de l'entreprise 2.0 ?
- Écouter constamment
- Répondre aux besoins des utilisateurs
- Connaître ses cibles
- Faire une animation "musclée"
- Réagir et expliquer les démarches du groupe pour toute situation
- Être transparent
- Identifier les leaders d'opinion et en faire des alliés
- Accompagner les managers
La seconde conférence a porté sur le lancement de la première plateforme de réseau social de l'entreprise Booz Allen Hamilton (hello.bah.com). Walton Smith, un associé sénior, défend avec rigueur l'utilisation des médias sociaux pour augmenter la productivité et le sentiment d'appartenance des employés, entre autres. L'accès aux médias sociaux n'est pas synonyme de relâchement au travail et comporte très peu de risques au plan de la sécurité des informations.
Un des défis importants a consisté en l'adoption de la plate-forme de média social chez les employés plus âgés qui disposent de plus grandes connaissances, voire d'une mémoire de l'entreprise par rapport aux plus jeunes qui ne savent pas toujours, eux, s'y prendre en matière d'organisation de contenus mais qui utilisent par exemple Facebook depuis plusieurs années. Voir à cet égard la page Facebook des mamans qui travaillent chez BAH...
Voici une bonne entrevue de Walton Smith réalisée par Joshua-Michéle Ross au début de 2009 sur son FASTForwardblog.
Le coloré et humaniste Bill Ives a proposé quelques éléments de réflexions par le biais de sa conférence Bloguer à l'ère de Twitter. Ives est le type d'homme avec qui j'aimerais bien partager un repas bien arrosé. Il peut citer aussi facilement du McLuhan (qu'il a rencontré du temps de ses études de doctorat à l'Université de Toronto) qu'un discours de Platon. Il invoquera par exemple, une phrase de son Phèdre qui propose que la signification provient toujours d'un dialogue comptant plusieurs points de vue...
Ayant quelque peu douté de la pertinence du micro-blogue à ses débuts, Ives dira que Twitter relève de l'immédiateté alors que la nature du blogue relève de la permanence. Les deux offrent aussi un merveilleux système personnel de gestion des connaissances et d'archivage...
La quatrième conférence à laquelle j'ai assisté a été présentée par Philippe Bassot et Jean-Pierre Desbenoit de la Direction Générale de l'Aviation Civile (France). Intitulée Portail intranet: le web 2.0 comme levier de gouvernance, la conférence a également insisté sur l'élaboration d'un accès personalisé et personnalisable à l'information par le biais d'un portail. Pour paraphraser monsieur Desbenoit: " À vouloir trop faire de sécurité on peut nuire à la sécurité...".
Ici aussi on a abordé le heurt des cultures entre le papier et la dématérialisation des informations, la pensée transversale comme partie intégrante du projet et la nécessité du concept de maquette pour bien expliquer la nature des projets. Très intéressant.
Shel Holtz est revenu à la barre avec sa conférence Your employees are your Brand. Il définit une marque comme étant l'agrégation de toutes les expériences qu'on peut avoir avec elle. Selon Shel, le rideau séparant les relations avec les médias et les employés doit tomber. Tout le monde est un média aujourd'hui.
Ainsi il raconte qu'à la suite d'une mauvaise expérience dans un stationnement Park n' Fly d'un aéroport, il a ventilé sa frustration dans son blogue de voyages. On peut retrouver l'original de ce billet ici. Quelle ne fut pas sa surprise de recevoir un message d'excuses de la part d'une adjointe administrative de la division des ventes qui était tombée par hasard sur son billet. Le message était sincère et authentique (coquilles comprises) et offrait des coupons gratuits. Aujourd'hui, lorsque Shel pense à Park n' Fly, ce n'est pas sa mauvaise expérience qui lui revient en mémoire mais le message de cette adjointe...
Par ailleurs, Shel a aussi parlé de sites comme my3cents.com qui permettent à tous de faire part de leur plainte et frustrations diverses, du danger de ne pas encadrer les employés qui souhaitent répondre à de telles plaintes (approche et ton), de cette mauvaise habitude que peuvent avoir certains employés à dorer l'image de leur entreprise sur Wikipedia (et la facilité avec laquelle on peut les débusquer grâce au Wiki Scanner de Virgil...).
En fin de journée, Webcom a ouvert ses portes au public, et gratuitement. Sylvain Grandmaison a présenté une conférence intitulée Le Bon, la Brute et le Truand: les expériences Web des médias traditionnels. Une bonne présentation qui a suscité quelques étouffements dans la salle... J'ai apprécié la manière dont il a dénoncé la fâcheuse habitude qu'ont certains médias de se servir de Twitter, par exemple, à titre de canal unidirectionnel. Il faudrait sûrement remplacer la lettre B du premier nom par la lettre C...
Enfin, je suis heureux d'avoir pu applaudir Michel Cartier et Michelle Blanc à l'occasion des premiers Prix de reconnaissance que Webcom leur a remis.
Merci de votre lecture !
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