Mobilité des publics et conversations en temps réel

Image courtoisie de Pixabay/Firmbee CC0

Court extrait tiré d'un chapitre à paraître dans la nouvelle édition 2018 des Relations publiques dans une société en mouvance (PUQ). le chapitre en question porte sur la "gestion de la présence dans les médias sociaux".

Dans plusieurs marchés et territoires, l’accès aux médias socionumériques, dont Facebook, se fait majoritairement par le biais des appareils mobiles (Aubert, 2016). 

Les gestionnaires doivent donc s’adapter au phénomène de nomadisme ou de «mobiquité», identifié sous l’acronyme ATAWAD, c’est-à-dire n’importe quand (Any Time), n’importe où (Any Where), et sur n’importe quel support (Any Device). 

Dans ce contexte particulier où sont consommés les contenus, on tente de rédiger des textes encore plus courts et de présenter des images comportant moins de détails car on vise un décodage plus simple et plus rapide. On peut en dire autant sur la longueur des vidéos, qui comprendront également des sous-titres car le son n’est pas toujours apprécié dans les lieux publics.

Service à la clientèle

En matière de service à la clientèle – particulièrement dans le domaine des services publics et de l’événementiel – le public désormais de plus en plus mobile s’attend à des réponses en temps réel. 

Dans ce contexte, les applications de messagerie mobile connaissent aussi un essor fulgurant. Le nombre de conversations – qu’elles soient d’ordre privé avec une application comme Facebook Messenger ou d’ordre public ou privé avec Twitter – est voué à une croissance soutenue. 

Si on peut aujourd’hui monitorer les conversations en temps réel, il ne fait aucun doute qu’on peut aussi y répondre. Cela pose toutefois des défis en matière de ressources humaines. 

Le compte Twitter d’Hydro-Québec destiné spécifiquement aux clients résidentiels – @client_hydro – diffuse des informations sur des pannes, entre autres (aspect proactif de la production de contenus), mais reçoit aussi des messages de la part de ses clients au sujet de leur facture, de leur consommation d’électricité ou des services offerts (aspect réactif de la gestion de communauté). Les clients peuvent s’attendre à une réponse assez prompte via Twitter entre 8h et 20h30, du lundi au vendredi et les weekends de 9h à 17h. 

Ce ne sont pas toutes les organisations qui peuvent offrir une présence aussi soutenue en termes de ressources humaines, mais celles qui peuvent le faire seront davantage en mesure de développer des relations de confiance plus durables avec leur communauté. 

Quant aux messages d’ordre privé, avec Facebook Messenger par exemple , il semble que ce mode de communication soit appelé à se développer au cours des prochaines années (voir ici) , et toujours selon plusieurs des gestionnaires interviewés.

Merci de votre lecture !

Patrice Leroux