30 novembre 2016

Médias sociaux et secteur public


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La présidente d'honneur de l'événement et présentatrice, Francine Charest, de l'Université Laval (OMSRP).

Les Evénements Les Affaires organisaient la conférence Médias sociaux- Secteur public le 29 novembre 2016. J'ai eu le plaisir d'y assister.


L'utilisation des médias sociaux dans un contexte de services publics n'est pas une mince tâche. Il y a des contraintes de tous ordres: matérielles, humaines, financières et politiques, entre autres.

Quelques éléments retenus

Christian Lessard, Secrétaire général associé à la communication (ministère du Conseil exécutif) du gouvernement du Québec, rappelle, en citant l'OCDE, que la capacité d'un gouvernement à prendre part à la révolution numérique est un indicateur clé de sa performance.

Dans cette optique, le gouvernement aurait tout intérêt à intégrer de façon stratégique les médias sociaux pour mieux communiquer avec les citoyens. Saviez-vous qu'en cette fin de 2016, le gouvernement québécois dispose d'un peu plus d'une centaine de comptes de médias sociaux ?

Pour le gouvernement, les défis sont nombreux: éviter la cacophonie, par une coordination optimale des communications gouvernementales (image et visibilité; gestion des ressources en communication dans les ministères; partage des meilleures pratiques et développement des compétences).  

On pourrait ajouter aussi l'évitement d'une perception de contrôle excessif...ou même de propagande. Les gens peuvent-ils tous faire la différence entre un compte "administratif "de médias sociaux d'un ministère et celui d'un parti politique. 

Par exemple, quelle peut-être la perception quand le Parti Libéral (au pouvoir) retransmet (retweet) une publicité du ministère de l'Immigration, de la Diversité et de l'Inclusion ? Il ne s'agit pas d'une publicité de parti mais bien du gouvernement...

Revenu Québec, votre nouvel ami sur Facebook ?

J'ai beaucoup apprécié la présentation du chef des relations publiques et porte parole de Revenu Québec, monsieur Stéphane Dion.

La présence de l'organisme a débuté avec son compte Twitter @RevenuQuebec

Inspiré par l'approche de @hydroquebec , le plus grand promoteur de "l'équité fiscal dans l'intérêt de tous" vise essentiellement à joindre certaines parties prenantes spécifiques dont les médias. 

On comprend que les journalistes consultent d'abord leur fil Twitter avant le fil de presse plus traditionnel.  

Près de neuf mois après son lancement, son site Facebook compte un peu plus de 35,000 abonnés. C'est tout de même assez remarquable pour un organisme de cette nature. On vise à y diffuser environ cinq publications par semaine alors que sur Twitter on vise deux publications par jour.

Éventuellement, l'organisme - et autres ministères - pourraient déployer un système de clavardage en direct dans le but d'offrir une communication personnalisée (et sûre).  L'enjeu de la protection des renseignements personnels demeure fondamental et présente des défis énormes.

Mairies 2.0

Si le maire de Montréal @DenisCoderre a été une des premières personnalités politiques à ouvrir un compte sur Twitter, plusieurs autres s'y sont lancées avec enthousiasme.

C'est sans doute pourquoi la conférence accueille le maire de la Ville de Gatineau, @MPedneaudJobin et le maire de l'arrondissement de Verdun, @JFParenteau.

Gatineau serait la ville la plus médiatisée après Montréal et Québec mais pour son maire le but principal des médias sociaux consiste à lutter contre le désengagement et le cynisme des citoyens.  En discutant directement avec les citoyens, on peut renverser la tendance. C'est ainsi que ce maire se sert de son compte Facebook pour donner, entre autres, des comptes rendus quasi quotidiens de ses activités. Faut le faire !

Du côté de Verdun, on retrouve à peu près le même son de cloche mais son maire insiste sur la distinction entre les réseaux sociaux personnels et les réseaux officiels.  Pouvoir établir une proximité avec les citoyens, rétablir des faits en cas de dérive et développer le sentiment d'appartenance sont possibles avec ces outils de "porte-à porte virtuelle".  

Par ailleurs, j'ai apprécié que monsieur Parenteau ait parlé de différence entre "crise et crisette" en évoquant une histoire inventée de toute pièce pour éviter un accident potentiel dans son arrondissement. Il s'en est bien sorti finalement...

Du côté d'Hydro-Québec

Je me souviens très bien de l'époque fébrile où la grande entreprise allait lancer son premier compte Twitter au début de 2013 (son 2e compte s'adresse spécifiquement aux clients, depuis le printemps 2016). 

Depuis, son carré de sable de médias sociaux s'est illuminée avec une présence sur LinkedIn, YouTube et même Facebook.

Avec ses divers types de présences, Hydro veut devenir une référence en matière de service à la clientèle et elle dispose de plusieurs atouts pour y parvenir. 

Élise Proulx, directrice, communications d'entreprise et Isabelle Thellen, chef, affaires publiques et médias, ont expliqué comment leurs équipes fonctionnaient, mais sans révéler de grands secrets. 

Selon les publics visés, on y catégorise trois types de contenus : planifié, pro-actif (actualités de l'entreprise) et réactif.

En matière de contenus, on vise le conseil, l'intérêt envers les enjeux de l'entreprise et la fierté, entre autres. L'humour et le clin d'oeil peuvent aussi faire partie du ton, quand cela s'y prête, bien entendu.

Enfin, je ne peux passer sous silence les présentations de Melissa Carroll, chargée de communication au Service de police de la Ville de Montréal et de François Grenon, directeur des communications et des affaires publiques à la Fédération des commissions scolaires du Québec.

Madame Carroll a présenté avec humour et humanité les enjeux de la communication policière en temps réel (et en temps de crise) avec les citoyens et les médias. 

La présence et la reconnaissance d'autres organismes pouvant graviter autour d'une même situation particulière (pensons par exemple à ce grave accident d'un camion-citerne sur l'autoroute métropolitaine en 2016) où interviennent à la fois la Sureté du Québec, le Service de sécurité incendie de la ville, le ministère des Transports, la Société de transport, les ambulanciers... Tout cela rend la communication, par le biais des médias sociaux, encore plus complexe. 

On se souviendra aussi de l'utilisation de Twitter par le SPVM durant le fameux "printemps érable"...

Pour sa part, monsieur Grenon a rappelé que les médias sociaux sont bel et bien des outils de gestion. En éducation, et a fortiori aux niveaux primaires et secondaires, les enjeux sont complexes à causes des divers publics (enfants, parents, enseignants, élus scolaires et bien d'autres parties prenantes) et à cause des dimensions politiques et administratives dont il faut tenir compte.


Merci de votre lecture !


Patrice Leroux



 
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