L'affaire Nestlé et Greenpeace: première grande crise du Web en temps réel

Il s'agit probablement de la première grande crise du "Web en temps réel" de l'année 2010 avec Facebook comme toile de fond. 

On retiendra surtout de cette épisode la gaucherie et l'amateurisme de Nestlé concernant sa gestion des médias sociaux et particulièrement, de ses réactions dans son propre site Facebook...

Voici une très bonne chronologie des événements par Scott Douglas avec sa présentation de style PREZI (Nestlé Kerfuffle). 

Lien direct car la balise multimédia ne fonctionne pas bien avec Blogger...

http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/

Mais la médaille d'or de la synthèse, de l'analyse et surtout, des recommandations revient, une fois de plus, à Olivier Blanchard (dixit the BrandBuilder). 

Tout professionnel ou étudiant de relations publiques devrait lire la première et la seconde partie de ce billet.


Greenpeace vs. Nestle: How to make sure your Facebook page doesn't become a PR trojan horse- Part 1

Voici quelques-unes de mes citations favorites de la première partie de son billet:

"The real time web isn’t a joke. Take it seriously and you’ll probably be okay. Hire amateurs, and suffer the consequences. It’s that simple."

"There comes a point when comms are just comms, and the dialog has to move beyond well crafted words and community appeasement. Listening and talking are just the beginning. Action is the best way to silence your detractors." 

"Comms could be used to open a dialog, find some common ground, and begin a process of collaboration: Nestle knows food production. Greenpeace knows environmentally sound practices. It seems that they could both learn a lot from each other. (And no, I am not being naive.)"

"As with all cracks in the armor, if Nestle left itself so vulnerable in the digital space, where else is it dropping the ball? What other parts of the organization are operating on auto-pilot?"

La seconde partie du billet est une oeuvre pédagogique en soit. Olivier Blanchard a beau souligné qu'il s'agit de "gestion de crise Facebook 101", disons qu'il en donne un peu plus que cela, c'est le moins qu'on puisse dire... 

Il démontre, étape par étape, et arguments à l'appui, comment Nestlé aurait dû (pu) gérer le débordement de fiel sur son site Facebook... 

Plus qu'une leçon 101, un séminaire professionnel...

Greepeace vs. Nestle: How to make sure your Facebook page doesn't become a PR trojan horse-Part 2

Merci de le lire ! 

Voici une capture d'écran enregistrée le mercredi 31 mars 2010 en fin de journée. Elle illustre une partie du ton adopté dans les commentaires...

Patrice Leroux

Médias sociaux : quels effets sur la performance au travail et à l'école ?

Deux études divulguées à près de neuf mois d'intervalle, la première en Australie et la seconde aux États-Unis, semblent  en venir à la même conclusion: l'utilisation d'Internet (et des médias sociaux) n'enfreint pas la productivité ni la performance chez la majorité des utilisateurs, au contraire.

Le professeur Brent Coker, de l'Université de Melbourne, révèle que les travailleurs passant moins de 20% de leur temps - durant les heures de travail - à naviguer dans Internet sont en fait plus productifs que ceux qui n'y passent aucun temps ! Il faut pouvoir décrocher un peu en s'amusant et ce type d'activité demeure bénéfique à condition d'être modérée...

"Short and unobtrusive breaks, such as a quick surf of the internet, enables the mind to rest itself, leading to a higher total net concentration for a day’s work and increases productivity."

Voici la présentation vidéo de Brent Coker (durée: 2, 22s) dans laquelle il révèle quelques chiffres intéressants :



Voici le lien vers le communiqué de l'étude en question (avril 2009):
http://uninews.unimelb.edu.au/news/5750/

Et à l'école ?

Plusieurs parents s'inquiètent du temps passé par leurs jeunes dans les réseaux sociaux et des répercussions éventuelles sur leurs études et sur leurs notes...

Mais une étude de la University of New Hampshire révèle que les médias sociaux font maintenant partie intégrante de la vie scolaire des étudiants et ne l'entravent pas. 

 “College students have grown up with social networks, and the study shows they are now simply part of how students interact with each other with no apparent impact on grades.”

Bien que les étudiants avouent utiliser les médias sociaux pour s'amuser (79%) et pour des raisons évidentes de socialisation (89%),  26% s'en servent à des fins scolaires. 

Ce n'est pas rien!

Source: Student Grades Not Affected by Social Networking, New Research Finds(décembre 2009):
http://unh.edu/news/campusjournal/2010/Jan/13grades.cfm

Il y aurait donc un corollaire intéressant à établir entre ces deux études. D'une part, les travailleurs, selon certaines conditions, peuvent être plus productifs quand on les laisse naviguer dans le Web et d'autre part, les étudiants (les travailleurs de demain) intègrent pleinement le Web à des fins de loisir, certes, mais aussi de travail.

Déjà en 2008, Read Write Web faisait état d'un rapport de la firme Accenture qui avertissait les entreprises que les jeunes qui entreront bientôt sur le marché du travail s'attendent non seulement à pouvoir utiliser les technologies de leur choix mais choisiront de travailler pour des entreprises qui s'accommoderont de ces choix.

"Millennial generation students and employees (those aged 14 to 27) expect to use their own technology and mobile devices for work and are increasingly choosing their place of employment based on how accommodating companies are to their personal technology preferences."  

Source: New-Generation Workers" want Technology Their Way
http://newsroom.accenture.com/article_display.cfm?article_id=4767

Ces études devraient servir d'avertissement aux entreprises qui bloquent toujours l'accès à Internet; elles sont encore assez nombreuses.

Par exemple, Shel Holtz raconte, dans cette entrevue vidéo accordée à Mark Ragan, le cas absurde d'un avocat qui a dû aller chez lui pour travailler. Ayant entendu dire qu'un site de rencontres Internet violait peut-être une marque de commerce de son entreprise, l'accès au site lui a été défendu par le service des technologies de l'information. Qu'allait-il faire dans un site de rencontres durant les heures de travail ?

Durée: 2,01s

Enfin, Ken Burbary, dans un billet intitulé Social Media Denial, raconte, à la suite de discussions entourant l'enjeu de l'accès aux médias sociaux, que c'est Scott Monty qui a sans doute résumé le mieux la crainte des entreprises à l'égard de ces technologies qui changent profondément la donne:

"A friend sent me a PDF of an article from a business journal in which a company expressed reservations about this new technology over which everyone seemed to be abuzz. They decided that they would restrict employees’ use of it, because of the fear of corporate secrets getting out, of insider information making its way to Wall Street, and of employees wasting their time on it. For that reason, they set up the hardware on a single station in the middle of everyone’s desks so that everyone could see how people were using it.

That PDF was an article from a 1930s business journal and the technology was the telephone."

Propos de Scott Monty d'après un billet de Ken Burbary:

http://www.kenburbary.com/2009/09/social-media-denial/

Heureusement, de plus en plus de voix s'élèvent contre le procédé de bloquer tout accès au Web et aux médias sociaux en particulier. On remarque aussi que de plus en plus d'articles, de billets et de présentations démontrent l'utilité des médias sociaux en entreprise.

En voici un échantillon:

Social Media Performance Linked to Financial Success (AFP)

http://www.afpnet.org/Audiences/NewsReleaseDetail.cfm?itemnumber=4266

Social Media Customer Leaders: Some Early Performance Data (H. James Wilson) Harvard Business Review http://blogs.hbr.org/research/2010/02/social-media-customer-leaders.html

Using Social media to improve learning and performance in the Workplace (Jane Hart)

http://www.slideshare.net/janehart/using-social-media2

Pour terminer, mais dans un tout autre ordre d'idée (mais quand même pas tant que ça) voici une autre étude intéressante démontrant que les médias sociaux peuvent diminuer un état dépressif chez les aînés.

Social Media for elderly depression :

http://psychcentral.com/news/2009/09/21/social-media-for-elderly-depression/8481.html

Merci de votre lecture !

Patrice Leroux