Il s'agit probablement de la première grande crise du "Web en temps réel" de l'année 2010 avec Facebook comme toile de fond.
On retiendra surtout de cette épisode la gaucherie et l'amateurisme de Nestlé concernant sa gestion des médias sociaux et particulièrement, de ses réactions dans son propre site Facebook...
Voici une très bonne chronologie des événements par Scott Douglas avec sa présentation de style PREZI (Nestlé Kerfuffle).
Lien direct car la balise multimédia ne fonctionne pas bien avec Blogger...
Lien direct car la balise multimédia ne fonctionne pas bien avec Blogger...
Mais la médaille d'or de la synthèse, de l'analyse et surtout, des recommandations revient, une fois de plus, à Olivier Blanchard (dixit the BrandBuilder).
Tout professionnel ou étudiant de relations publiques devrait lire la première et la seconde partie de ce billet.
Greenpeace vs. Nestle: How to make sure your Facebook page doesn't become a PR trojan horse- Part 1
Greenpeace vs. Nestle: How to make sure your Facebook page doesn't become a PR trojan horse- Part 1
Voici quelques-unes de mes citations favorites de la première partie de son billet:
"The real time web isn’t a joke. Take it seriously and you’ll probably be okay. Hire amateurs, and suffer the consequences. It’s that simple."
"There comes a point when comms are just comms, and the dialog has to move beyond well crafted words and community appeasement. Listening and talking are just the beginning. Action is the best way to silence your detractors."
"Comms could be used to open a dialog, find some common ground, and begin a process of collaboration: Nestle knows food production. Greenpeace knows environmentally sound practices. It seems that they could both learn a lot from each other. (And no, I am not being naive.)"
"As with all cracks in the armor, if Nestle left itself so vulnerable in the digital space, where else is it dropping the ball? What other parts of the organization are operating on auto-pilot?"
La seconde partie du billet est une oeuvre pédagogique en soit. Olivier Blanchard a beau souligné qu'il s'agit de "gestion de crise Facebook 101", disons qu'il en donne un peu plus que cela, c'est le moins qu'on puisse dire...
Il démontre, étape par étape, et arguments à l'appui, comment Nestlé aurait dû (pu) gérer le débordement de fiel sur son site Facebook...
Plus qu'une leçon 101, un séminaire professionnel...
Plus qu'une leçon 101, un séminaire professionnel...
Merci de le lire !
Voici une capture d'écran enregistrée le mercredi 31 mars 2010 en fin de journée. Elle illustre une partie du ton adopté dans les commentaires...
Patrice Leroux
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