Image : Arztsamui / FreeDigitalPhotos.net
La plus grande catastrophe humaine dans l’histoire
de l’industrie du textile
Le 24 avril 2013, un immeuble abritant des ateliers de confection de vêtements s’effondre dans une banlieue de Dacca, au Bangladesh.
Bilan : plus de 1100 décès ainsi que des milliers de blessés18.
Bilan : plus de 1100 décès ainsi que des milliers de blessés18.
L’événement fait les manchettes de nouvelles partout dans le monde. Très tôt, on découvre que de grandes marques populaires y faisaient confectionner des vêtements dont certaines marques « maison » détenues par de grands détaillants occidentaux19.
La marque Joe Fresh, détenue par le détaillant canadien Loblaws, en fait partie. Bien que le site de Loblaws demeure coi, celui de Joe Fresh offre un lien, juste au-dessus de la ligne de flottaison, vers un communiqué dans lequel on reconnaît l’incident et où on y offre des condoléances20.
Tout en affirmant que Loblaws établit des normes rigoureuses à l’égard de ses fournisseurs et en matière de responsabilité sociale, on reconnaît que ces précautions "n’englobent pas les aspects relatifs à la construction ni à l’intégrité des bâtiments". On promet tout de même, entre autres, de prendre un ensemble de mesures pour assurer un changement profond en matière de sécurité au travail.
Loblaws, par le biais du site de Joe Fresh, renseignera d’ailleurs le public par l’entremise de ce lien tout au long des mois d’avril et de mai 2013.
Par contre, l’onglet Salle de presse offert en bas de page, comporte un communiqué datant de juillet 2012... On y annonce un partenariat de vente au détail entre Joe Fresh et l’américain JC Penney. Ce dernier s’est bien gardé de mentionner l’incident sur son propre site21 mais certains médias américains n’ont pas manqué d’y établir un lien avec la marque canadienne22.
Par contre, l’onglet Salle de presse offert en bas de page, comporte un communiqué datant de juillet 2012... On y annonce un partenariat de vente au détail entre Joe Fresh et l’américain JC Penney. Ce dernier s’est bien gardé de mentionner l’incident sur son propre site21 mais certains médias américains n’ont pas manqué d’y établir un lien avec la marque canadienne22.
Jusqu'à quel point une telle catastrophe peut endommager la réputation de ces organisations ? Plusieurs commentateurs soulignent que les consommateurs occidentaux oublieront rapidement ces pertes humaines et reprendront tout aussi rapidement leurs habitudes d’achat à bas prix, ce que leur permettent ces contrats d’impartition dans des pays comme le Bangladesh.
La règle du mort-kilomètre se rétrécira-t-elle un jour ?
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Qui plus est, au strict plan financier, le cours des actions de ces entreprises ne subit pas de baisse importante. Cela fait dire à plusieurs que ce type de catastrophe relève davantage d’un « problème de relations publiques » que d’un recul boursier.
Que faire quand la plupart des grandes crises qu’on affuble de « problème de relations publiques » sont en fait le résultat de pratiques opérationnelles ou de pratiques de gestion défaillantes et non de communication déficiente ?
On a parlé beaucoup de la compagnie Boeing et des problèmes de batteries de son Dreamliner en 2012 et au début de 201323. Curieuse coïncidence, les défaillances sont attribuées, elles aussi, à des problèmes d’impartition...
Cependant, il semble que plusieurs problèmes de nature opérationnelle ou de gestion courante deviennent plus largement des crises de relations publiques dès que le doute s’installe et la confiance, ébranlée.
Comment, en matière de relations publiques, expliquer ces défaillances qui relèvent plus souvent qu’autrement soit d’un problème de fabrication24 ou encore de problèmes de comportement liés à la corruption telle que le vivait la firme d’ingénierie SNC-Lavalin25 ?
Ce qui est quasi certain, c’est que ce sont rarement les communications, les relations publiques ou les médias sociaux qui créent des crises mais plutôt les organisations26.
Références :
18 Le prix payé pour nous habiller (François Desjardins). Consulté le 14 mai 2013 http://www.ledevoir.com/economie/actualites-economiques/377438/le-prix-paye-pour-nous-habiller
19 Retailers Split on Contrition After Collapse of Factories (Steven Greenhouse). Consulté le 7 mai 2013 http://www.nytimes.com/2013/05/01/world/asia/retailers-split-on-bangladesh-factory-collapse.html?_r=0
20 Page d’accueil de Joe Fresh (consulté le 5 mai 2013).
21 JCPenney Media Room (consulté le 14 mai 2013).
22 JCPenney’s Very Good Bad Day (Daniel Gross). Consulté le 5 mai 2013.
23 Why Boeing’s 787 Dreamliner was a nightmare waiting to happen (Dominic Rush). Consulté le 4 mai 2013. http://www.guardian.co.uk/business/2013/jan/18/boeing-787-dreamliner-grounded
24 Boeing has an Airplane Problem, Not a PR Problem (Jonathan Salem Baskin). Consulté le 30 avril 2013
25 La réputation du Québec glisse encore (Patrice Leroux). Consulté le 4 mai 2013. http://patriceleroux.blogspot.ca/2013/01/la-reputation-du-quebec-glisse-encore.html.
26 Social Media Doesn’t Create a Crisis,- Companies Do (Danny Brown). Consulté le 4 mai 2013.
Merci de votre lecture !
Patrice Leroux
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