La veille: fonction de base en gestion de communauté

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Extrait tiré du chapitre 11 "La gestion de la présence sur les médias socionumériques" paru dans Introduction aux relations publiques,(PUQ, 2018).

La veille occupe une part essentielle de la fonction de tout gestionnaire de communauté car elle est synonyme d’écoute. La veille sur les médias socionumériques fait même partie de la mission et des opérations courantes de la plupart des grandes organisations. 

Par exemple, le Digital Operations Center de la Croix-Rouge américaine repère plus rapidement les catastrophes par le biais des médias socionumériques, aux États-Unis et partout ailleurs dans le monde. Cette veille lui permet d’anticiper les besoins et de coordonner ses interventions sur le terrain. 

De plus, ses gestionnaires de communauté se servent des diverses plateformes pour inciter le public à lui verser des dons dans les moments forts d’une crise environnementale ou humaine. Voir par exemple son compte Twitter ici.

Le célèbre théoricien américain de l’Internet, Clay Shirky, avait d’ailleurs bien expliqué, dès 2009 dans cette présentation TED, à quel point la convergence de tous les médias dans Internet – et notamment par le biais des médias socionumériques - faisait en sorte que «le média» n’est plus uniquement qu’une source d’information mais également un site de coordination.

Une veille efficace mérite d’abord qu’on s’arrête à certaines questions de base : Quels sont les objectifs de recherche? S’agit-il d’obtenir des informations au sujet de la réputation de l’organisation, de son service à la clientèle, d’une crise potentielle? S’agit-il d’évaluer une campagne ou un événement récent? 

Non seulement le ou la gestionnaire doit détenir des aptitudes particulières en recherche mais, doit ensuite savoir utiliser les fonctions de recherche avancée des moteurs et des plateformes pour gagner du temps. 

Quels sont les mots-clés utilisés par les publics pour trouver l’organisation ou en parler? Quel type d’information et/ou de données un moteur comme Google favorise-t-il pour afficher ses résultats? Comment utiliser les fonctions de recherche avancées de Google pour réduire les résultats et obtenir des réponses plus ciblées? 

Une plateforme comme Twitter offre aussi des opérateurs de recherche assez avancés permettant de gagner du temps. D’ailleurs, on oublie trop souvent que Twitter se voulait à la base un moteur de recherche en temps réel.

Mis à part les outils gratuits de monitoring, de Google Analytics à Hootsuite, plusieurs organisations font l’achat d’outils puissants de veille stratégique. Ces outils payants se démarquent notamment par leurs tableaux de bord évolués qui offrent non seulement des capacités d’écoute mais également des capacités d’analyse de données plus fines grâce, entre autres, aux percées de l’intelligence artificielle. 

Ces outils visent à cibler davantage les interventions aux plans des alertes, des sentiments, de la reconnaissance d’image ou encore de recommandations « sur mesure ». Enfin, ils offrent aussi des capacités de communication interne entre les responsables d’une organisation. 

Par exemple, l’identification d’un problème concernant un produit, un service ou encore une plainte de la clientèle peut être rapidement rapporté aux personnes qui en sont plus directement responsables. Les mesures d’intervention et de réponse éventuelles peuvent donc se faire plus rapidement.

Les données récoltées doivent par la suite être filtrées. Comment séparer les informations importantes des données superflues? Voilà quelques éléments qu’un bon gestionnaire doit considérer. 

Merci de votre lecture !

Patrice Leroux